רקע

מזה כשנתיים יש למועצה תו תקן   I.S.O 9001:2000 לאיכות ניהול ומתן שירות. כחלק בלתי נפרד מהתקן הינו איכות הטיפול בתלונות התושבים. לצורך כך קיים נוהל בשם טיפול בתלונות התושב מספר נוהל 07.02, להלן עיקרי הנוהל:

• תלונת תושב תהיה כל פניה של תושב אל המועצה, אשר יש בה הערה לגבי איכות השירות שהמועצה מספקת בכל תחומי האחריות של המועצה.
• נציג המועצה מקבל ומרכז את התלונות , נותן מענה מידי למתלונן ואף עוקב אחר תיקון הליקוי , הינו הממונה על תלונות הציבור. כפי שהמליץ למנות מנכ"ל משרד הפנים וכפי שהחוק מאפשר למנות את מבקר המועצה כממונה על תלונות הציבור.
• האמצעים לקבלת התלונות יהיו מוקד עירוני, אתר האינטרנט של המועצה, תלונה בכתב.
• מטרת השירות הינה מתן שירות  איכותי המתאפיין בקבלת תפוקות והן:

           א. היענות לצורכי הלקוחות. 

           ב. פתרון בעיות תושבים.

           ג. קיום תדמית נאותה.

• שירות טוב לתושב מוגדר כאחד היעדים המרכזיים במועצה.
• כל תושב להבים רשאי לפנות לממונה על תלונות התושבים בכל תקלה הקשורה בשירות המועצה לתושב. תלונתו תהיה חסויה לחלוטין.
• תשובת הממונה על תלונות הציבור תינתן תוך 24 שעות באמצעות: הדואר האלקטרוני, או בכתב בדואר.
• הגורמים המטפלים מחויבים לסיים את הטיפול בפניה תוך 14 יום.
• ממונה על תלונות הציבור ינהל תיעוד שבו ירוכז המידע בנושאי תאריך קבלת התלונה וסיום הטיפול ופירוט אופן הטיפול.
• הממונה על תלונות הציבור יטפל בפניות שהתקבלו באמצעות אתר האינטרנט או באמצעות הדואר בכתב. פניות טלפוניות יתקבלו רק לאחר תלונה רשמית בכתב.

• באם אופי המסקנות שבטיפול בתלונה מחייבות על פי דעתו של הממונה על התלונות במועצה נקיטת פעולה מתקנת, ינקטו. פעולות ע"י מנהל הבטחת איכות במועצה, בהתאם למפורט בנוהל "פעולה מתקנת מונעת".

החזון

בעקבות המלצת מנכ"ל משרד הפנים למנות ממונה על תלונות הציבור החליטה המועצה למנות את מבקר המועצה שישמש גם כממונה על תלונות הציבור, מתוך מטרה לשאוף לטפל בתלונה באופן בלתי אמצעי ע"י גורם ככל שניתן נטרלי  שאינו שותף לעשייה ולפעילות היום יומית.

אני כמבקר המועצה רואה חשיבות עצומה בכך שתפקיד זה הוטל עלי מתוך ראיה רחבה של תחום הביקורת תוך חשיפה רבה לכשלים ותקלות הנובעות מפעילות המועצה ודורשות בדיקה מידית ו/או המלצה על בניית נוהלי עבודה מתאימים אשר לא יאפשרו חזרה על תקלה שתוקנה ו/או מניעת תקלות דומות בעתיד.

אני כמבקר סבור כי שילוב של שתי הפונקציות כפי שגם חוק הביקורת מאפשר יגביר את  אפקטיביות הביקורת ומצד שני מאפשר לי מתוקף היותי מבקר המועצה לטפל באופן בלתי אמצעי ונטרלי בתלונות התושבים תוך מיכסום אפקטיביות התלונות לצורך שיפור תהליכי העבודה והבקרה במועצה.

שיתוף התושבים בתהליך הבקרה הינו תהליך חשוב  המאפשר לתושב להשפיע על קבלת איכות שירות גבוהה מהרשות המקומית - מועצה מקומית.

סבור אני כי אתר האינטרנט אשר הוקם כשירות לתושב יתרום את חלקו העיקרי בקידום חזון זה של הביקורת ותלונות הציבור למען איכות שירות טובה יותר לתושב.

עבור תרשים זרימה לטיפול בתלונת תושב לחצו כאן